サラリーマンが接骨院を経営できるか(8)～予約システムの導入

接骨院の実態を把握するため、8月の土曜日に一日接骨院の受付を担当してみました。
営業時間は9：00～19：00で、13：00～15：00は昼休みです。（勤務時間は8時間）

スタッフに教えてもらった接骨院の受付業務の流れは以下の通りです。

・患者さんが来たら受付表に名前を記入してもらう。
・名前を確認してカルテを棚から出す。
・ノートに名前と健康保険の種類を記入する。
・カルテの来院記録の当日の箇所に〇をつける。
・診療室に案内する。
・診療が終わったら、代金を受領し、レジ打ちをし、おつりと領収書を渡す。

私はこうした窓口業務を担当するのは生まれて初めてなので、勝手がわからず、かえってスタッフに迷惑をかけてしまったような気がします。
特にレジ打ちに慣れていないため、間違った金額を入力してしまい、スタッフの方に訂正してもらったりしました。

さて、窓口に座ってみたのは、患者の来院の状況を詳しく知るためです。
当日の患者数は28名でした。
その入店時刻・退店時刻・待ち時間・施術時間を記録した結果は以下の通りでした。

No.	入店時刻	施術開始時刻	退店時刻	待ち時間	施術時間
1	9:00	9:00:00	9:31:00	0:00:00	0:31:00
2	9:00	9:00:00	9:45:00	0:00:00	0:45:00
3	9:00	9:00:00	9:45:00	0:00:00	0:45:00
4	9:14	9:21:00	9:59:00	0:07:00	0:38:00
5	9:19	9:35:00	10:11:00	0:16:00	0:36:00
6	9:40	9:47:00	10:32:00	0:07:00	0:45:00
7	9:46	9:50:00	10:18:00	0:04:00	0:28:00
8	9:50	10:05:00	10:39:00	0:15:00	0:34:00
9	10:01	10:20:00	11:07:00	0:19:00	0:47:00
10	10:27	10:35:00	11:25:00	0:08:00	0:50:00
11	10:35	10:41:00	11:14:00	0:06:00	0:33:00
12	11:50	11:50:00	12:20:00	0:00:00	0:30:00
13	12:20	12:20:00	12:42:00	0:00:00	0:22:00
14	15:00	15:00:00	15:49:00	0:00:00	0:49:00
15	15:20	15:20:00	16:06:00	0:00:00	0:46:00
16	16:25	16:25:00	17:08:00	0:00:00	0:43:00
17	16:32	16:32:00	17:05:00	0:00:00	0:33:00
18	16:49	16:49:00	17:29:00	0:00:00	0:40:00
19	16:52	16:54:00	17:29:00	0:02:00	0:35:00
20	16:55	17:09:00	17:53:00	0:14:00	0:44:00
21	17:00	17:12:00	17:40:00	0:12:00	0:28:00
22	17:16	17:22:00	18:17:00	0:06:00	0:55:00
23	17:17	17:31:00	18:16:00	0:14:00	0:45:00
24	17:17	17:35:00	18:15:00	0:18:00	0:40:00
25	17:36	17:57:00	18:37:00	0:21:00	0:40:00
26	17:55	18:04:00	18:56:00	0:09:00	0:52:00
27	18:11	18:11:00	18:45:00	0:00:00	0:34:00
28	18:33	18:38:00	19:06:00	0:05:00	0:28:00

これを見てわかることは、「患者の来院のタイミングには波がある」ということです。

開店直後の9：00から10：30頃までは患者さんが多く来ており、最大20分近くの待ち時間が発生しています。
しかし10：30～13：00まではほとんど患者さんが来ず、スタッフの手が完全に空いてしまっていました。

午後も、15：00から16：30くらいまでほとんど患者さんが来ませんでした。
その後、16：30から閉店の19：00まではコンスタントに患者さんが来ており、また待ち時間が20分ほど発生していました。
スタッフに確認してみましたが、毎日大体同様の傾向とのことでした。

こうした、来院タイミングの波が生じることはある程度やむを得ないと思いますが、以下の点で問題があります。

・スタッフの忙しい時間帯と暇な時間帯ができてしまい、疲労が増す。また、忙しい時間帯に合わせてヘルプのスタッフを入れなければならず、人件費がかかる。（現在、土曜日のみヘルプのスタッフを1名入れています）
・混んでいる時間帯に来た患者さんは待合室で長時間待たされることになる。それが原因で客離れにつながっているかもしれない。また、待合室でのコロナ感染リスクも上昇する。

この問題を解消、あるいは軽減するため、「混雑予想の院内への掲示」と、「予約システムの導入」を検討することにしました。

混雑予想とは、時間帯ごとの混雑状況の傾向を表示したものです。
スタッフの方に作ってもらいました。

	月	火	水	木	金	土	日
9:00～				定休日			定休日
10:00～
11:00～
12:00～
13:00～	昼休み	昼休み	昼休み		昼休み	昼休み
14:00～
15:00～
16:00～
17:00～
18:00～
		大変混雑しています。お待ちいただく可能性があります。
		混雑しています。多少お待ちいただく可能性があります。
		比較的空いています。

これを院内の待合室に掲示しました。
これで、患者さんに混雑する時間帯を避けてもらうようにできるのではないかと考えています。

また、これまでうちの接骨院では予約は受け付けていませんでした。
予約ができるようにすれば、長時間待たされたくない患者さんは予約することで待たずに診療を受けることができるはずです。
忙しい時間帯と暇な時間帯の波がある程度解消されるのではと期待できます。

予約は、オンラインと電話の両方で受け付けたいと考えました。
オンラインの方が電話を受ける手間がかからず楽なのですが、高齢の患者さんも多いため、電話での予約も受け付けることにしました。

オンライン予約については、自分でいろいろと調べた結果、「AirReserve」というサービスを利用することにしました。
機能はシンプルで最低限の機能しかありませんが、無料で利用できる点が決め手となりました。

予約画面はこんな感じです。


利用申し込みし、営業時間、スタッフの人数などいくつか初期設定を行うと利用可能となりました。
予約があると、メールでも通知してくれます。

また、電話予約については、スタッフと相談したところ、接骨院の電話で予約を受け付けるのは、そのたびに診療を中断しなければならず、業務負担が増えるためやめてほしいとの意見でした。
なので、当面、私の自宅電話番号を予約用の電話番号として掲載し、私あるいは妻が予約を受け付けて、その結果を予約システムに入力することとしました。

当然、私も妻も常に家にいるわけではなく、外出中は電話を受けられません。
また、電話予約の件数があまり多いと対応できないのですが、いきなりそれほど多くの電話予約は入らないだろうと予想し、とりあえずこの方法で運用を開始しました。もし件数が増えてきたら別の方法を考えればよいでしょう。

これらの予約システムを準備した上で、9月から院内に案内を掲示しました。

さて、予約受付を開始した当初はほとんど予約は入りませんでした。
ただ、11月に入った頃からは、週1件程度のオンライン予約が入るようになりました。
また、電話予約はこれまで1件も入っていません。

この程度の件数だと、混雑緩和にはあまりつながっていないように思いますが、今後患者数が増えてきた時に多少効果が出てくるかもしれません。

次回は「サラリーマンが接骨院を経営できるか(9)～ホームページ作成 」の予定です。




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